Внедрение CRM в Томске: переписка, которая остаётся у компании
В этой статье
Заказчик пишет, а не звонит. Он находит специалиста в мессенджере, задаёт вопрос в чате на сайте, продолжает в личном аккаунте, присылает голосовое сообщение поздно вечером. Для проектных и образовательных услуг это норма общения, и именно она создаёт главный риск: диалог живёт на телефоне сотрудника, компания к нему доступа не имеет. Автоматизация продаж начинается с того, чтобы сообщения из всех этих окон складывались в одну ленту.
Разработка, исследовательские подряды, инженерные бюро, обучающие центры и клиники Томска продают через длинное обсуждение. Клиент неделями уточняет объём, сравнивает подходы, советуется с коллегами. Побеждает тот, кто помнит контекст трёхнедельной давности и отвечает быстрее, а память эта хранится в переписке.
Мессенджеры подключаются к общей ленте
Технически задача решается подключением рабочих номеров и аккаунтов к системе: сообщение приходит в карточку, ответ уходит оттуда же. Сотрудник продолжает работать в привычном интерфейсе, но копия остаётся у компании. Момент истины наступает при увольнении: если диалоги подключены, обсуждения передаются преемнику целиком, если нет – вместе с человеком уходят и заказчики.
Один человек – одна запись, а не три
Тот же заказчик пишет с рабочей почты, отвечает с личного номера и оставляет заявку под другим написанием имени. Без правил склейки получаются три независимые записи с обрывками истории. Склейка настраивается по совпадению номера или адреса, а спорные случаи выносятся на ручное подтверждение – это дешевле, чем потом разбирать перепутанные обсуждения. Правила объединения записей стоит утвердить до переноса старой базы, а не после того, как в системе окажется двойной комплект контактов.
Чат на площадке и обещание ответить
Онлайн-консультант хорош, только если сообщение из него порождает задачу с крайним сроком. Иначе ночные вопросы читаются утром, а половина спрашивавших к этому времени уже написала конкурентам. Измеримое время первого ответа важнее любых скриптов: оно объясняет разницу в конверсии между отделами лучше, чем разговоры о мотивации.
Встречи, демонстрации и созвоны
Длинное обсуждение почти всегда включает онлайн-встречу. Пользы больше, когда календарь связан со сделкой: назначенная встреча видна в карточке, напоминание уходит обеим сторонам, итог фиксируется сразу после разговора, а не в конце недели. Заодно появляется честная статистика – сколько демонстраций приходится на один договор и как меняется это соотношение у разных специалистов. Для услуг с длинным решением такой показатель полезнее выручки за месяц: он предупреждает о провале за квартал до того, как провал случится.
Что рвётся в текстовых каналах
- заказчик пишет в личный аккаунт специалиста, минуя рабочий номер;
- файл из мессенджера не долетает в карточку, остаётся только упоминание о нём;
- у одного собеседника несколько аккаунтов, история распадается на части;
- голосовые сообщения никто не расшифровывает, договорённости теряются.
Первые три случая закрываются правилами подключения, четвёртый – привычкой сразу записывать итог текстом в карточку.
Отчёты, ради которых всё затевалось
Собранные каналы дают руководителю три показателя, недоступные раньше:
- среднее время ответа по каждому сотруднику и по каналу;
- количество обсуждений, зависших без действий дольше недели;
- долю обращений, дошедших до встречи и до договора.
Первая выгрузка почти всегда неприятна: выясняется, сколько диалогов в месяц заканчивается молчанием со стороны компании. Дальше эта цифра управляется без расширения штата.
Бюджет и порядок
Обследование с подбором платформы обходится от 60 000 рублей, сборка под ключ – от 180 000, объединение каналов общения в одно окно – от 65 000, сопровождение после старта – от 15 000 в месяц. Работа занимает три-четыре недели. Смежные задачи по выстраиванию продаж описаны на странице автоматизация отдела продаж.
Разберём ваши каналы общения бесплатно и покажем, какая часть переписки сейчас не принадлежит компании. Телефон: +7 (901) 417-22-12.
