Внедрение Битрикс24 в Томске

Стоимость увольнения принято считать по зарплате и найму, но самая дорогая часть – потерянный контекст. Вместе с человеком уходят причины прошлых отказов, обещанные условия, понимание, кто у заказчика принимает решение. Пришедший на его место начинает с чистого листа и через месяц звонит с предложением, от которого этому же клиенту уже отказывались. Поэтому в Томске мы строим проект вокруг одного вопроса: что должно остаться в компании, когда состав отдела поменяется.

Мы в РОСТСАЙТ с 2011 года делаем сайты, рекламу, чат-ботов и корпоративные системы, проекты идут в 79 городах. Одна команда – значит, CRM связывается с сайтом и рекламой без переговоров между подрядчиками.

Университетский город и постоянная ротация

Университеты Томска дают отделам продаж недорогие и быстрые руки, но платой идёт текучка. В коммерческих отделах много студентов старших курсов и вчерашних выпускников на частичной занятости, летом состав меняется почти полностью, а обучение из разового события превращается в регулярный процесс. Заказчики при этом разные: IT-компании и наукоёмкие производства, приборостроение, нефтесервис и подрядчики промыслов в Томской области, деревообработка, оптовая торговля, услуги.

Вывод практический: проект, где обучение проведено один раз голосом, разваливается за квартал. Держится только то, что записано и встроено в саму систему.

Что именно теряется вместе с человеком

До настройки мы считаем потери на конкретных примерах компании. Набор обычно одинаковый: обещанная скидка, о которой знал только уволившийся; договорённость перезвонить через квартал; знание, что закупки у этого заказчика идут в феврале и августе; фамилия технолога, который на самом деле выбирает поставщика. Всё это либо становится полями карточки, либо теряется навсегда – третьего варианта нет.

Передача клиентов как процедура, а не разговор в коридоре

Увольнение почти всегда происходит в спешке, поэтому порядок передачи прописываем заранее и запускаем одной командой. Портфель уходит преемнику вместе с перепиской и записями звонков, по каждому активному заказчику создаётся задача «представиться и подтвердить договорённости», доступ уходящего закрывается тем же днём.

Отдельно настраиваем права: выгрузить контакты всей компании продавец не может, ему видны только свои. Это не про недоверие, а про то, что база – актив фирмы, а не личный список.

Первая неделя новичка: чек-лист в задачах портала

Ввод в должность кладём внутрь системы шаблоном задач. В первый день человек получает список и идёт по нему сам:

• посмотреть запись обучения и прочитать страницу правил;
• завести учебную сделку и провести её до счёта;
• разобрать с наставником три закрытых сделки предшественника;
• принять первый живой запрос под присмотром;
• сдать короткую проверку: найти заказчика, поднять историю, поставить действие.

Руководитель видит выполнение чек-листа в отчёте и не спрашивает «ну как ты там». К концу недели понятно, справляется человек или нет, – при частом наборе это едва ли не главное, что даёт система.

Наставник и скорость выхода на результат

При постоянной ротации появляется показатель, которого нет в обычных проектах: сколько дней проходит от найма до первой закрытой сделки. Когда видно, что у одного это две недели, а у другого семь, разговор об обучении становится предметным. Чаще всего выясняется, что дело не в людях: первому дали наставника и чек-лист, второй разбирался сам.

Наставника назначаем в системе, а не на словах: у него появляются задачи по проверке первых сделок подопечного и доступ к его карточкам. Иначе роль остаётся формальной – в отделе, где половина людей сама пришла полгода назад, «помогай ему по ходу» не работает.

База знаний: записи, ролики и разбор ошибок

Обе обучающие встречи записываем и складываем в базу знаний портала. Это единственная часть проекта, ценность которой со временем растёт: чем чаще меняется команда, тем больше раз запись отработает вместо живого объяснения. Туда же кладём ролики на две-три минуты по вопросам новичков: как принять заказчика у коллеги, как вернуть сделку из отказа, где смотреть остатки и статус отгрузки, как найти переписку за прошлый год.

Сама база знаний вместе с задачами и проектами – отдельная часть портала, которую разворачиваем как самостоятельную работу: от 70 000 ₽ и около двух недель. При текучке она окупается быстрее, чем сложные роботы в воронке.

Правила на страницу, которые вручают в первый день

Длинную инструкцию новичок не прочитает. Поэтому правила умещаем на одну страницу и формулируем как обязательства перед следующим сотрудником: запрос заводится в день поступления; итог разговора пишется в карточку сразу, а не вечером по памяти; у сделки всегда есть ближайшее действие и дата; условия и сроки живут в полях; общение идёт через подключённые каналы.

Последний пункт при текучке важнее остальных: переписка из личного телефона исчезает вместе с телефоном.

Летний набор: почему его планируют заранее

Ротация здесь не равномерная, у неё есть сезон. К июню часть отдела уходит на практику, стажировки или просто заканчивает учёбу и уезжает, а в сентябре, когда студенты возвращаются в Томск, приходит новая волна. Компания, которая узнаёт об этом в мае, весь июль работает вполовину силы: заявки принимает кто попало, повторные продажи проседают, а осенью выясняется, что часть постоянных заказчиков за лето успела уйти.

Систему под такой цикл настраивают заранее. Портфель уходящих распределяется не в последний день, а за две-три недели, вместе с задачами на знакомство. Временные сотрудники получают ограниченные права: работать со сделками могут, выгружать списки – нет. Отдельно ставим отчёт по клиентам, у которых с начала лета не было ни одного касания, – именно они теряются первыми, пока все заняты пересменкой.

Тот же отчёт полезен и в обычное время. Он показывает не активность менеджеров, а брошенных заказчиков, и это единственная метрика, которую при постоянной смене состава стоит смотреть каждую неделю.

Настройка, которая не даёт закрыть сделку кое-как

Молодой отдел, который Томск каждый год пополняет вчерашними студентами, дисциплинированным не бывает, поэтому часть требований переносим в саму систему. Сделка не переходит на этап договора без суммы и срока. Закрытие без успеха требует причины из списка. Попытка выйти из карточки, не назначив ближайшее действие, вызывает напоминание. Так качество данных перестаёт зависеть от того, кто сегодня работает.

Что ещё входит в направление, показано на странице автоматизация бизнеса, а практические разборы мы регулярно публикуем в блоге.

Первый месяц работы и контрольная встреча

Тридцать дней после старта правки входят в проект. На живых сделках всегда появляется то, чего не было в схеме: у нефтесервисной компании, чьи бригады поделены между Томском и промыслами Томской области, – статус для проектов, ждущих утверждения бюджета заказчика, у оптовика, развозящего заказы по Томску и районам области, – напоминание о повторной закупке, у наукоёмкого производства – отдельная ветка для работы по грантам и госконтрактам.

Через месяц собираемся и смотрим, сколько обращений прошло через систему, сколько новых сотрудников дошло до первой сделки и где карточки заполнены формально. Дальше по желанию сопровождение от 15 000 ₽ в месяц – в него как раз входит обучение вновь пришедших.

Что стоит запуск

Если процессы простые, начинают с экспресс-запуска: от 60 000 ₽ и пять рабочих дней, включая базовую воронку, карточки, права и обучение. За лицензию Битрикс24 вы платите вендору напрямую, в наши работы она не входит, портал остаётся вашим. Цену работ согласуем до начала и вписываем в договор.

Расскажите, сколько человек работает в продажах и как часто меняется состав, – предложим схему, при которой ввод нового сотрудника занимает день, а не месяц. Звоните +7 (901) 417-22-12.